关于话务员工作计划锦集七篇
时间过得可真快,从来都不等人,我们的工作又将在忙碌中充实着,在喜悦中收获着,此时此刻需要为接下来的工作做一个详细的计划了。好的工作计划都具备一些什么特点呢?以下是小编帮大家整理的话务员工作计划7篇,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。
话务员工作计划 篇1从114查号向10000号客户服务的过渡,从对旧平台的生疏到熟练把握,并参与新平台的安装调试跟工,从对业务知识的一知半解对了如指掌,从碰到难缠用户的害怕到耐心解释,从容应对,从接到骚扰电话的愤怒到平静,从大家对我的不了解到欣赏认可,我想说,xx年对我来说,是学习的一年,也是转变的一年。
我接触10000号的时间不长,跟许多人相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候,我很幸运地参加了宽带查障学习,让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判定技巧、方法进行了温习、巩固,这使得我在宽带预处理理论基础上,得到了实际的证实和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,在新旧平台更替之时,我又一次幸运地获得了跟工的机会,在与华为工程师跟工交流的过程中,我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程,让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10000号作为一个服务窗口,我作为一名客服代表,除了要懂得一些简单的技术之外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我更需要具备的是把握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。假如说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、所有就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。假如没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,把握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上大学学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因,往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好,顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维,使得我在客户服务过程中有时会缺少激情,缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中,我发现自己的生活充实了许多,也出色了许多,原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我错过了许多机会。所以在新一年,我要再接再励。以上是我的工作计划范本,请批评指正。
话务员工作计划 篇2从114查号向10000号客户服务的过渡,从对旧平台的生疏到熟练把握,并参与新平台的安装调试跟工,从对业务知识的一知半解对了如指掌,从碰到难缠用户的害怕到耐心解释,从容应对,从接到骚扰电话的愤怒到平静,从大家对我的不了解到欣赏认可,我想说,200x年对我来说,是学习的一年,也是转变的一年。
我接触10000号的时间不长,跟许多人相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候,我很幸运地参加了宽带查障学习,让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判定技巧、方法进行了温习、巩固,这使得我在宽带预处理理论基础上,得到了实际的证实和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,在新旧平台更替之时,我又一次幸运地获得了跟工的机会,在与华为工程师跟工交流的过程中,我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程,让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10000号作为一个服务窗口,我作为一名客服代表,除了要懂得一些简单的技术之外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我更需要具备的是把握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。假如说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧优习网版权所有就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。假如没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,把握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上大学学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因,往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好,顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维,使得我在客户服务过程中有时会缺少激情,缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中,我发现自己的生活充实了许多,也出色了许多,原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我错过了许多机会。所以在新一年,我要再接再励。以上是我的工作计划范本,请批评指正。
话务员工作计划 篇3不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会,学校只是我们的避风港,然而总有一天,我们要冲出这个港湾,驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场,看到一张张招聘广告上的要求,我黯然伤心:一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。虽然有了上次的实践,让我们有了一次涉及社会的体验,然而那犹如小孩子刚学会站立,还没学会走路,那么这次实践我们就是在学走路,当然在学的一路上会摔跤、哭泣,但现在我们都挺过去了,回头看看一路上留下了足迹,这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话,我的心也就安定下来了,终于站住脚,那时很兴奋与开心,便前去培训。培训期间,交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销,一个服务行业,又与专业对口的工作。
电话是现代商人越来越常用的一种交流工具,因此,做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要,切忌罗嗦,既突出不了问题,又占用别人时间,从而引起别人反感。
我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体,所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下,如何进行沟通,如何做好沟通从心开始,都要留给我们自己去深思,在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践, ……此处隐藏4961个字……>
5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。
6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准,不允许私自做钥匙,若有违反,按酒店规定严肃处理。
(二)商务中心工作程序:
1、复印程序:
1)主动热情迎接客人,介绍收费标准。
2)接过客人的复印原件,按客人的要求,选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。
3)将复印原件在复印平面上定好位置,检查送纸箱纸张是否准备好,按动复印键。
4)需放大或缩小的复印,按比例调整尺寸,查看第一张复印效果,如无问g.每天更换、调整信息栏的内容,为话务员提供有关服务信息。
h.确保电话房清洁卫生。
i.对话务员进行业务培训,确保员工掌握话务工作程序(包括紧急报警程序)和工作技能,培养员工的高度责任感,使员工的工作质量时刻保持最佳状态。
j.周期性检查并保持电脑终端运转正常。
k.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况,发现故障,立即报告前厅经理。
l.保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。
m.定期对本部门员工进行评估,按照制度实施奖惩。
n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。
o.有重要宾客接待任务时,提醒当班人员予以重视,并布置检查。
p.处理客人有关电话服务的投诉。
q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系,与各部门保持良好的沟通与联系。
2)总机领班岗位职责:
a.直接对总机主管负责,保证当班工作能按主管要求进行。
b.协助主管制定各时期话务员的工作计划,提供主管所需的记录、报表、月总结。
c.及时向主管汇报工作情况及出现的问题,并提出建议。
d.在重要问题上,积极提出建设性意见。
e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。
f.了解当日天气情况,并做好记录。
g.合理安排当班员工用餐。
h.了解当班员工的思想情况,帮助她们处理好各项关系。
3)话务员岗位职责:
a.迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。
b.礼貌地回答客人提出的问题。
c.处理需要人工接转的长途电话。
d.了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。
e.为客人提供叫醒服务。
f.处理电话收费事宜,如有跑帐、漏帐,及时向领班汇报。
g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。
h.认真填写交班日记,向下一班人员交代清楚下列情况:
i.“VIP”住房转接情况及IDD&DDD情况。
j.电话留言情况。
题,即可(2)留言通知FAXIN,记录时间及留言人姓名。客人来取后,取消留言。严格操作。准乱抛、不准脚踢,行李不拖,其它部、组不得随便占用或借用。
(1). 放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放,一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。
(2). 行李的进出必需按规定做好登记。
(3). 定期清理过期不取的行李(超过二个月)。
(4). 放寄存行李的原则是先放行李架,后放地面;先放里面,后放外面。
(5). 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。
(6). 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录,转抄未取行李记录,并核对行李。
(7). 核对已被提取行李的行李寄存牌(即注销了的当天行李寄存牌)。
(8). 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表,进出行李房均要做好详细记录,如:时间、人物、进出数量、物品名称(和团体各称),做到入有登记、出有注销。
话务员工作计划 篇7电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务。可以说,电话是对客服务的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员。因此,话务员必须具备较好的素质。
1)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。
2)写迅速,反应快。
3)工作认真,记忆力强。
4)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5)有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务。
6)熟悉电脑操作及打字。
7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8)有很强的信息沟通能力。
话务服务的基本要求:
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。
1)电话转接及留言服务:之后再来话。
4)报警电话的处理:
a.接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。
b.通知总经理到火灾区域。
c.通知驻店经理到火灾区域。
d.通知工程部到火灾区域。
f.通知保安部到火灾区域。
g.通知医务室到火灾区域。
h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点。
5)叫醒服务:
程序与规范:
a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b.在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
c.及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。
d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字。
e.在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。
f.叫醒服务要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到。
g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码,及时将这些房号通知客房服务中心,并清楚地记录在交接本上。
商务中心员工素质要求:
1、熟悉本部门的工作业务和工作程序,掌握工作技巧和服务技能。
2、性格外向,机智灵活,能与客人进行良好的沟通。
3、工作认真,细致有耐心。
4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平,知识渊博,英语听、说、笔译、口译熟练等。
5、具有熟练的电脑操作和打字技术。